Интернет-банкинг - сегодня и завтра
Светлана Шляхтина
Интернет раскидывает свои сети все дальше и дальше, и все больше пользователей Всемирной сети используют ее для оплаты счетов и совершения других банковских операций. "Все операции через Интернет!" - вот лозунг, который совсем недавно выдвинули в ряде европейских стран и США и вполне преуспели, теперь там без проблем можно управлять своими деньгами, не выходя из дома, из любой точки мира в любое время суток и в режиме реального времени.
Постепенно реальностью становится это и в России, но очень медленно и все же со скрипом, да и то только в Москве и Санкт-Петербурге.
А в череде интернет-понятий появилось новое - интернет-банкинг или онлайн-банкинг, что означает удаленное управление банковским счетом через Интернет, т.е. обычное банковское обслуживание, но с использованием другой среды. И теперь клиент имеет возможность выбирать, приезжать ли самому в банк и привозить платёжки и в итоге тратить время на дорогу, или воспользоваться системой банк-клиент, подсоединившись к банку через Интернет. Более того, благодаря системе интернет-банкинга клиент становится полностью независимым от местонахождения банка и может выбирать банк не по территориальному принципу, а ориентируясь на предоставляемый сервис и установленные тарифы.
Рис. 1. Процент интернет-пользователей, использующих интернет-банкинг (данные Jupiter Media на 2003 год)
Тенденции в банковской сфере
Исследования, проведенные многочисленными аналитическими компаниями, свидетельствуют, что рост количества онлайновых платежей - одна из доминирующих сегодня тенденций.
Более того, стоит заметить, что онлайновые плательщики привлекательнее для банков. Именно к такому заключению пришли аналитики ComScore Networks, проанализировав счета нескольких тысяч пользователей онлайнового банкинга в одиннадцати крупнейших американских банках. В отчете указывается, что пользователи, оплачивающие счета в онлайне через свой банк, имеют вдвое большие суммы остатков на счетах в банке, чем те, которые платежи в онлайне не осуществляют. Исследование позволяет сделать вывод, что безбумажные платежи становятся стандартом для увеличивающегося числа потребителей, а интернет-банкинг и оплата счетов через Интернет - два наиболее быстро растущих сектора онлайновых услуг.
Однако интернет-банкинг никогда не заменит целиком и полностью обычных походов в банк. Увы, не оправдался прогноз, согласно которому Интернет похоронит традиционный банковский сервис. Ныне большинство банков Европы и США имеют банкоматы, представительства в Интернете и круглосуточные телефонные сервисы, позволяющие проводить основные финансовые операции в любое время суток, однако традиционные банковские офисы упорно не уступают своих позиций.
И это несмотря на то, что создание системы интернет-банкинга обходится всего в 60-150 тыс. долл., а открытие нового банковского отделения стоит примерно 1 млн. долл. И количество отделений банков по-прежнему растет. Причиной этого является то, что психология человека изменяется медленнее, чем технология. По данным исследования маркетинговой фирмы Cornerstone Advisors, клиент банка должен регулярно и лично проверять надежность учреждения, в котором хранятся его деньги. Интернет и телефонный сервис не дают возможности дотронуться до стойки банка. В результате, каждый третий клиент банка посещает банковские отделение по меньшей мере 4-5 раз в месяц.
Табл. 1. Активность использования различных видов услуг интернет-банкинга, США (источник: ABA Community Bank Competitiveness Survey, 2002)
О мировой аудитории интернет-банкинга
Последние исследования Datamonitor свидетельствуют о том, что на конец 2003 года число банковских клиентов онлайн в Европе достигло 60 млн. человек, увеличившись на 37 млн. с 2000 года. А к 2007 году уже 84 млн. европейцев станут клиентами интернет-банков. Самые большие банковские интернет-рынки в Великобритании (и по данным Nielsen-Netratings именно банковский сектор онлайн в Великобритании наиболее конкурентоспособен) и Германии, а самое большое количество интернет-банкиров на душу населения в скандинавских странах.
Прогнозы Forrester еще более впечатляют - аналитики компании считают, что к концу 2007 года этот показатель составит 130 млн. человек. На данный момент наибольшей популярностью банковский интернет-сервис пользуется в таких странах, как Германия, Великобритания, Швеция (рис. 1). Например, в Германии, по прогнозам IDC, количество онлайновых банковских счетов увеличится до 32,6 млн. к 2007 г. (для сравнения - на конец 2002 г. в Германии было 20 млн. онлайновых банковских счетов). А в Великобритании количество пользователей услуг онлайнового банкинга с 2000 года, когда было 3,5 млн. таких пользователей, по 2003 год ровно удвоилось (данные BACS) и в конце 2003 года составляло уже 7,8 человек.
Однако за 2003 год самый значительный рост произошел в Италии, где количество клиентов, работающих с банком через Интернет, выросло на 88% и составило 10% от всего взрослого населения. В то же время в среднем данный показатель по Европе на середину 2003 года составлял 18%.
В некоторых европейских странах на данный момент более половины банков в стране предоставляют услуги онлайн.
По доле банков, оказывающих интернет-услуги, лидируют такие страны, как Ирландия, Люксембург, Греция и Бельгия. Причем, что интересно, нет прямой связи между количеством банков, работающих в онлайн, и числом интернет-пользователей, работающих с банками через Всемирную сеть. Так, например, в Греции 45% банков предоставляют интернет-услуги, а доля интернет-пользователей, пользующихся онлайн-банкингом, составляет 17%, в то время как для Финляндии данные значения составляют 12% и 53% соответственно.
В развитии услуг интернет-банкинга Соединенные Штаты заметно отстают от лидирующих европейских стран и по распространенности услуг интернет-банкинка находятся на уровне таких европейских стран, как Австрия, Голландия и Бельгия. Однако рост числа пользователей за последние два года был значительным - с третьего квартала 2001 года по третий квартал 2003 года количество клиентов, работающих с банками через Интернет, выросло на 79% с 13 млн. до 23,2 млн. человек, а к концу 2003 года достигло 29,6 млн. Как предполагают аналитики Jupiter, в ближайшие годы будет ожидаться плавный рост активности, и к 2008 году число американцев, пользующихся онлайн-банкингом, достигнет 56 млн. человек. Аналитики Gartner более оптимистичны - по их прогнозам к 2007 г. 30% американцев или 67 млн. человек будут использовать услуги интернет-банков.
Рис. 2. Оплата счетов в online (в %) домашними пользователями, США (источник: Jupiter Research, 2003)
Об услугах в онлайн-банкинге
Согласно данным ABA Community Bank Competitiveness Survey, подавляющее число (92%) пользователей интернет-банкинга в США обращаются в банк через Интернет, чтобы получить выписку по счету. Почти столько же пользователей (91%) интересуются состоянием счета и просматривают пришедшие переводы. Оплату счетов проводят через Интернет 83% пользователей, а кредит таким образом получают всего лишь 6% американцев, бывающих в Сети (табл. 1).
Правда, не стоит принимать приведенные здесь цифры как средние для США. Это отнюдь не так - они справедливы лишь для пользователей данного конкретного банка, прямо скажем, находящегося "на коне". А в целом среди американцев - пользователей Сети ту же оплату счетов через Интернет проводили в 2003 году только 50% пользователей, о чем свидетельствуют данные Jupiter. И если перевести эти цифры на всех американцев, что и сделали аналитики eMarketer, то окажется, что в 2003 г. не более 20% американских семей использовали онлайновый способ оплаты счетов. Предполагается, что в 2004 г. этот показатель будет выше и достигнет 25 %.
Однако аналитики Jupiter убеждены, что повышение комфортности и надежности интернет-банкинга приведет к намного большей заинтересованности в самых разных услугах, в том числе и в проведении оплаты счетов. Аналитики Jupiter пришли к заключению, что 18,9 млн. американцев, имеющих дома Интернет, заплатили счета онлайн в течение 2003 г. (для сравнения - в 2002 году данной возможностью воспользовались 12,2 млн.). По прогнозам число американских интернет-пользователей, оплачивающих счета в онлайн, увеличится до 60,6 млн. к 2008 году. А общее число американцев, имеющих дома выход в Сеть и занятых в различных направлениях онлайн-банкинга, между 2003 и 2008 годами почти удвоится (рис. 2).
Канадцы и европейцы меньше любят платить по счетам через Интернет, и это несмотря на то, что к услугам онлайн-банкинга прибегают чаще.
В частности, по данным NFO CFgroup в 2002 году данной возможностью воспользовались только 21% канадцев (правда, в 2001 - всего 16%, так что рост налицо). А в Европе по данным Jupiter к концу 2002 года только 11% процентов европейских интернет-пользователей оплачивали счета онлайн и только 0,3 процента просили кредиты по Сети. Аналитики считают, что и в ближайшие несколько лет рост активности оплаты счетов в онлайн в Европе будет ограничен и достигнет к 2007 году всего 22% или 45 млн. человек.
В целом же результаты исследования, проведенного MasterCard/Greenfield Online, свидетельствуют о том, что больше половины респондентов считают крайне важным в онлайн иметь возможность проверять выписки по счету (58%) и проверять остатки средств на счете (54%).
И только треть респондентов считают важным переводить в режиме реального времени деньги со счета на счет и оплачивать счета (35% и 34% соответственно). Однако все респонденты признают, что интернет-банкинг - это очень удобно (табл. 2).
Таблица 2. Что нравится клиентам в интернет-банкинге? (источник: MasterCard/Greenfield Online)
Таблица 3. Основные причины отказа клиентов банков использовать интернет-сервис, США, Celent, 2003
Проблемы, проблемы, проблемы...
Аналитики eMarketer в качестве главных причин медленного распространения электронных платежей называют привычку к традиционным способам оплаты и опасения, связанные с сохранением конфиденциальности персональных данных в Интернете.
В общем, основным тормозом на пути популярности интернет-банкинга выступает проблема безопасности (табл. 3). Причем, в Европе данному вопросу уделили повышенное внимание, и теперь каждый пятый европеец смело пользуется банковскими сервисами онлайн. В США доля пользователей банковских интернет-услуг от общего числа интернет-аудитории находится ниже аналогичного показателя по Европе. Причина такого положения дел вполне банальна - затраты банков США на защиту операций интернет-банкинга квалифицируются специалистами как недостаточные. По исследованиям компании Celent американские банки тратят примерно в 2,5 раза меньше средств на обеспечение безопасности своих систем, чем их европейские коллеги.
Кроме того, в качестве важной причины того, почему до сих пор посещают отделения банков и не пользуются интернет-банкингом, многие респонденты отмечают неудовлетворительное качество банковского интернет-сервиса. Так, в Великобритании в третьем квартале 2003 года было проведено исследование, в ходе которого было опрошено 4000 клиентов 15 крупнейших банков, которые оказывают интернет-услуги. И оказалось, что только 3 банка получили положительные отзывы об интернет-сервисе от большинства своих клиентов. И это в Великобритании, лидирующей в данной сфере и имеющей, по заключениям большинства аналитиков, максимальные шансы на успех!
Но что парадоксально, несмотря на все эти недостатки, в США Интернет является вторым по популярности каналом обращений клиентов в банк, уступая только банкоматам (рис. 3).
Рис. 3. Популярность каналов контакта при обращении клиентов в банки США (данные Bank Technology News, 2003)
А у нас в России
Увы, России до лидеров далеко, сфера банковских услуг в России развита еще очень слабо, и если европейские банки уже сегодня получают заметные доходы не только от обычного для них интернет-банкинга, но и от участия в электронных сделках государства, то для российских банков это уже из области фантастики.
Недавно проведенное исследовательской группой CNews Analytics исследование среди 200 крупнейших банков России на наличие у них систем интернет-банкинга показало, что из 200 крупнейших по активам отечественных кредитных организаций всего 7% (112 банков из 1600) банков оказывают интернет-услуги, что, прямо скажем, не впечатляет. Хотя на данный факт можно взглянуть и с иной точки зрения, ведь за 2003 год рост данного показателя составил 50%.
По экспертным оценкам, общее число частных пользователей систем интернет-банкинга в России по состоянию на середину 2003 года составляло около 20-25 тыс. человек. Как отмечают представители банков, которые уже более двух лет предоставляют услуги интернет-банкинга, за прошедший год доля клиентов, которые перешли на онлайн-обслуживание, выросла незначительно.
Рис. 4. Динамика суммарной посещаемости сайтов 52 банков России (данные Spylog, 2003 год)
Однако об определенном возрастании интереса российской аудитории к онлайн-банкингу свидетельствует возросшее за год в 2 раза число обращений к банковским сайтам. Данные Spylog свидетельствуют, что, несмотря на уже давно достигнутые достаточно высокие показатели посещаемости, банковский сектор продолжает успешно расти - за последние 12 месяцев его посещаемость увеличилась на 117%, что существенно превосходит показатели по Рунету в целом, где рост в среднем составил 40% (рис. 4).
Существует несколько причин, по которым частные вкладчики в России так неохотно работают со своим банком через Интернет, хотя и довольно активно интересуются данной возможностью. Самая главная - по-прежнему низкая компьютеризация и интернетизация населения. На втором месте - вполне понятная обеспокоенность интернет-пользователей относительно безопасности интернет-транзакций. Недовольны практикой обеспечения безопасности и сами банки. По результатам опроса, проведенного специалистами Межбанковского Финансового Дома (МФД) совместно с Ассоциацией Российских Банков (АРБ), практика обеспечения безопасности интернет-технологий, используемых для банковской деятельности, не устраивает более 62% респондентов.
Кроме того, имеет значение и обычная для России нерасторопность соответствующих структур - вы при всем своем желании не сможете оплатить коммунальные платежи через Интернет (что норма для Европы), т.к. коммунальные структуры попросту не готовы их у вас в онлайне принять. Да и не все банки имеют необходимые взаимоотношения с получателями клиентских платежей в той степени, в которой это налажено, например, у Сбербанка. Имеют значение и сроки прохождения платежа, которые должны составлять не более 2-3 минут при оплате целой группы платежей (мобильных телефонов, услуг провайдеров, спутникового и кабельного телевидения и пр.). В общем, проблем масса, но и движение вперед тоже отрицать не стоит.
|
